מדיניות זו מרכזת את תנאי אישור ההזמנה, ביטול עסקאות, החזרת מוצרים והחלפתם ברכישות באתר או בטלפון. היא כוללת הבחנה בין חרטה, מוצר שיוצר במיוחד ובירור פגם או אי-התאמה. בכל מקרה הוראות הדין המחייבות גוברות.
1. אישור פרטי ההזמנה וחתימה אלקטרונית
בכל ערוץ מכירה, באתר או בטלפון, נוהג MOKA HOME לשלוח ללקוח קישור אישי לאישור פרטי ההזמנה ולחתימה אלקטרונית באמצעות Scalla CRM. מטרת האישור היא לתעד את הדגם, המידות, הגוון, הבד, הרכיבים, התוספות והמחיר שהוצגו והוסכמו. פתיחת הקישור בלבד אינה נחשבת לחתימה.
כאשר מתקבלת חתימה בפועל על מסמך הזמנה, המסמך ונתוני האימות הזמינים עשויים לשמש ראיה למפרט שהוזמן, בכפוף לדין ולהוכחת זהות החותם. אם סופק מוצר התואם את המפרט המוסכם, שינוי בטעם האישי או בהעדפה העיצובית אינו מהווה כשלעצמו פגם או אי-התאמה; אולם זכות הביטול החוקית בשל חרטה, ככל שקיימת, נשמרת במלואה.
ככל שהוזמן מוצר שיוצר במיוחד בעקבות העסקה לפי דרישות ייחודיות של הלקוח, החריג שבסעיף 14ג(ד)(4) לחוק הגנת הצרכן ייבחן לפי נסיבות המקרה והדין. אין בחתימה כשלעצמה כדי לשלול זכות ביטול או להחיל את החריג על מוצר קטלוגי רגיל. שינוי מפרט לאחר אישור ההזמנה ייעשה בהסכמת הצדדים, ויתועד במסמך מעודכן ככל שנדרש. חתימה אלקטרונית אינה מונעת הגשת טענה לפגם ממשי, אי-התאמה או הפרת ההסכם, ואינה מגבילה סעד הקבוע בדין.
2. מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הלקוח
זכות הביטול אינה חלה על מוצר שיוצר במיוחד עבור הלקוח לפי מידות או דרישות מיוחדות, לאחר שהחל תהליך הייצור, בכפוף להוראות הדין.
בחירה מתוך אפשרויות רגילות שמוצעות באתר אינה בהכרח הזמנה מיוחדת. כל מקרה ייבחן לפי מאפייני ההזמנה והוראות הדין.
3. ביטול עסקת מכר מרחוק
ברכישה שבוצעה באתר או בטלפון ניתן למסור הודעת ביטול ממועד ביצוע העסקה ועד 14 ימים ממועד קבלת המוצר או ממועד קבלת מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם, והכול בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן.
צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש עשוי להיות זכאי לתקופת ביטול של עד ארבעה חודשים, כאשר מתקיימים התנאים הקבועים בדין. החברה רשאית לבקש מסמך המעיד על הזכאות.
4. דמי ביטול
כאשר הביטול אינו נובע מפגם, חוסר התאמה, איחור באספקה או הפרה אחרת מצד MOKA HOME, החברה רשאית לגבות דמי ביטול של עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הסכום הנמוך מביניהם.
לא ייגבו דמי ביטול כאשר הביטול נעשה בשל פגם במוצר, חוסר התאמה בין המוצר לבין הפרטים שנמסרו ללקוח, אי אספקה במועד או הפרה אחרת מצד החברה, בהתאם לדין.
5. מוצר פגום או מוצר שאינו תואם להזמנה
אם התקבל מוצר פגום או מוצר שאינו תואם להזמנה, יש לפנות לשירות הלקוחות בהקדם ולצרף מספר הזמנה, תיאור ותמונות ברורות.
לאחר בדיקת הפנייה החברה תפעל לתיקון המוצר, להחלפתו או לביטול העסקה, לפי נסיבות המקרה והוראות הדין. כאשר הביטול נובע מפגם או מחוסר התאמה, לא ייגבו דמי ביטול והחזרת המוצר תהיה באחריות החברה בהתאם לדין.
6. ביטול לאחר יציאת המוצר למשלוח
במקרה של ביטול לאחר יציאת המוצר למשלוח, חובת התשלום בגין הובלה, החזרה או איסוף תיקבע לפי סוג העסקה, תנאי ההתקשרות והוראות הדין. לא ייגבה חיוב נוסף שאסור לגבותו בעת ביטול מכוח זכות חוקית; במקרה של פגם או אי-התאמה יחולו חובות העסק הקבועות בדין.
7. מצב המוצר בעת ההחזרה
יש להחזיר את המוצר כשהוא שלם, ללא נזק ובאריזתו המקורית ככל שניתן, יחד עם האביזרים שסופקו עמו ועם הוכחת רכישה.
פתיחת האריזה כשלעצמה אינה שוללת בהכרח את זכות הביטול. אם חלה הרעה משמעותית במצב המוצר בעקבות שימוש, הרכבה שלא לצורך בדיקה, נזק או טיפול לא תקין, החברה רשאית לפעול בהתאם לזכויותיה לפי דין.
מזרן שנפתח מאריזתו או שנעשה בו שימוש יטופל בהתאם לסוג המוצר, לתנאי העסקה ולהוראות הדין.
8. החזרת המוצר
בביטול שאינו נובע מפגם או מחוסר התאמה, הלקוח אחראי להחזיר את המוצר לנקודת ההחזרה שתימסר לו לאחר תיאום.
כתובת להחזרת סחורה ולאיסוף עצמי: רחוב האלה 11, מושב בית עזרא, בתיאום מראש. ניתן לבצע החזרה עצמית בתיאום מראש או לבקש איסוף בתשלום לפי העלות בפועל. תשלום בגין שירותי הובלה, הרכבה או איסוף ייקבע בהתאם לתנאי העסקה ולהוראות הדין; לא ינוכה סכום נוסף מן ההחזר הכספי בניגוד לדין.
9. החזר כספי
לאחר קבלת הודעת ביטול תקפה, ההחזר יבוצע בתוך 14 ימים ובאותו אמצעי תשלום ככל שהדבר ניתן, בניכוי הסכומים שמותר לגבות לפי דין.
מועד הופעת הזיכוי בפועל עשוי להשתנות לפי חברת האשראי, ספק הסליקה או אמצעי התשלום.
אם ההזמנה כללה חבילה, מתנה או הטבה, סכום ההחזר יחושב לפי המוצרים וההטבות שנותרו בידי הלקוח ובכפוף לדין.
10. החלפת מוצר
בקשה להחלפה תיבחן לפי מצב המוצר, זמינות המלאי והוראות הדין.
- אם מחיר המוצר החדש גבוה יותר, הלקוח ישלם את ההפרש.
- אם מחיר המוצר החדש נמוך יותר, ההפרש יוחזר בהתאם לאמצעי התשלום ולהוראות הדין.
- עלויות הובלה, איסוף והרכבה יחולו על הלקוח, אלא אם ההחלפה נדרשת בשל פגם או חוסר התאמה.
11. איך מוסרים הודעת ביטול
אפשר למסור הודעת ביטול באחת מהדרכים הבאות:
- בטלפון: 050-2499498
- בדוא"ל: office@moka-home.co.il
- באמצעות עמוד יצירת קשר באתר
- בדואר רשום לכתובת העסק: אזור התעשייה ברקן
בהודעה יש למסור את הפרטים הנדרשים בחוק לצורך איתור העסקה. מומלץ לצרף מספר הזמנה, פרטי קשר ושם המוצר כדי להקל על הטיפול. מסירת הודעת ביטול כדין אינה מותנית במילוי טופס מיוחד או בהסכמת העסק.
12. בירור ופנייה לשירות הלקוחות
טלפון: 050-2499498
דוא"ל: office@moka-home.co.il
מדיניות זו כפופה לחוק הגנת הצרכן, לתקנות הגנת הצרכן ולהוראות כל דין מחייב. במקרה של סתירה, יגברו הוראות הדין.
נספח: איסוף עצמי, הרכבה עצמית והחזרת מוצרים
איסוף עצמי או הרכבה עצמית אינם מבטלים כשלעצמם את האחריות למוצר ואינם שוללים זכויות המוקנות ללקוח לפי דין.
האחריות אינה מכסה נזק מסוים, לרבות לכלוך, כתמים, שריטות, קרעים, שברים או פגיעה במנגנון, שהוכח כי נגרם לאחר מסירת המוצר עקב טיפול לקוי, הובלה, העמסה, פריקה, אחסון או הרכבה לקויים שביצע הלקוח או גורם מטעמו שאינו פועל מטעם MOKA HOME, לרבות פעולה בניגוד להוראות שימוש והרכבה סבירות שנמסרו ללקוח. ההחרגה מוגבלת לנזק שנגרם עקב אותה פעולה; היא אינה חלה על פגם בחומר או בייצור, פגם נסתר, חלק חסר, אי-התאמה להזמנה, הוראות לקויות או נזק שהחברה אחראית לו.
יש לבדוק את המוצר והחלקים בעת האיסוף, ככל שניתן, ולדווח בהקדם לאחר גילוי פגם. חתימה על אישור איסוף או היעדר הערה בעת המסירה אינם מהווים ויתור על זכויות בגין פגם נסתר או אי-התאמה. במקרה של חלק חסר, פגם או קושי בהרכבה, יש לעצור את ההרכבה ולפנות לשירות הלקוחות לפני פעולה העלולה להחמיר את הנזק.
במוצר המיועד להרכבה עצמית, הרכבה תקינה בהתאם להוראות אינה פוגעת באחריות. כל טענה לנזק תיבדק לגופה; אין בעצם האיסוף או ההרכבה העצמית הוכחה לכך שהלקוח גרם לנזק. חיוב בגין תיקון שאינו מכוסה ייעשה רק ככל שהדין מתיר, לאחר מסירת הנימוקים והצעת מחיר וקבלת הסכמת הלקוח.
עצם האיסוף או ההרכבה העצמית אינם שוללים אוטומטית זכות ביטול, החזרה או החלפה. הזכאות והטיפול בהחזרה ייקבעו לפי סוג העסקה, עילת הביטול ומצב המוצר, ובהתאם לדין. אם נגרמה הרעה משמעותית במצב המוצר, החברה רשאית לעמוד על זכויותיה לפי דין; אין בכך היתר לסרב אוטומטית לביטול תקף או לנכות מההחזר סכומים בניגוד לדין.